Suivi de colis : comment répondre aux clients qui demandent « où est ma commande ? »
Les questions sur le suivi représentent une grande partie des messages reçus par un e-commerçant. Comment les réduire et y répondre en quelques secondes.
« Bonjour, où est ma commande ? » C'est sans doute le message le plus fréquent dans la boîte de réception d'une boutique en ligne. Bien géré, il rassure le client et évite un refus à la livraison. Mal géré, il fait perdre des heures chaque semaine.
Donner le numéro de suivi dès l'expédition
Le plus efficace est d'envoyer le numéro du colis au client dès qu'il est remis à Navex, par SMS, WhatsApp ou e-mail. Avec ce numéro, il suit lui-même sa livraison en temps réel sur notre page suivi de colis, sans avoir à vous contacter.
Comprendre les étapes du colis
- En attente / collecté : le colis est enregistré et a été récupéré chez vous ou déposé en agence.
- En transit : il voyage vers l'agence qui dessert l'adresse du client.
- En cours de livraison : il est chez le livreur, le client va être appelé.
- Livré : remis au client et, s'il y a lieu, payé.
- Retour : refusé ou client injoignable, il revient vers vous.
Tout voir depuis l'espace expéditeur
Votre espace expéditeur regroupe l'état de tous vos colis, les montants encaissés et les retours. Filtrez par date ou par état pour répondre à un client en quelques secondes.
Automatiser avec les webhooks
Si votre boutique est sur mesure, les webhooks Navex envoient chaque changement d'état à votre site. Vous pouvez alors prévenir automatiquement le client : « votre colis est en cours de livraison aujourd'hui ».
Quand faire appel au service client Navex
Un colis bloqué, une adresse à corriger, un client qui veut décaler la livraison : contactez notre service client avec le numéro du colis. Plus l'information arrive tôt, plus la livraison a de chances de réussir.
